Роботизация рутинных процессов: полный гид по RPA

Бизнес — это огромная система, которая состоит из отдельных процессов. Некоторые из них креативные, творческие, но большая часть связана с рутиной и бесконечным повторением одних и тех же операций. Как правило, подобные задачи можно поручить роботам — при этом в разы улучшить производительность, а также сэкономить. В статье GigaChat расскажем, как работает роботизация процессов RPA, где применима данная технология.

Что такое роботизация процессов (RPA)

RPA означает Robotic Process Automation, что дословно переводится с английского как роботизированная автоматизация процессов. Если задача однотипная, занимает много времени, её можно перепоручить роботу и сэкономить человеческие и временные ресурсы.

Так же как и ИИ, RPA работает на повышение эффективности бизнеса, но эти технологии имеют существенные отличия.

Робот может имитировать работу человека в определённой среде или интерфейсе, например, в CRM-системе, на сайте, в электронном почтовом ящике, таблице с базой данных. Его можно запрограммировать для работы в соцсетях, мессенджерах, но только для конкретных задач, например, автоматической отправки сообщений.

Как понять, что компании нужна автоматизация с помощью RPA

Не все производственные процессы можно отдать роботу. Какие задачи подходят для роботизации:

• Повторяются регулярно, в большом количестве;
• Отнимают много ресурсов компании;
• Можно описать с помощью чётких правил, алгоритмов;
• В работе задействован большой объём данных;
• Автоматизация другими способами невозможна или нецелесообразна.

Если совпал один пункт или несколько одновременно, можно задуматься над тем, чтобы оптимизировать работу конкретного отдела или сотрудника с помощью RPA-систем. Руководству придётся переосмыслить технологические процессы, отделить простые операции от творческих и отдать всю рутину на исполнение роботам.

Примеры процессов и задач, которые подходят для роботизации

Роботизированные системы можно внедрить во многих рутинных процессах. Рассмотрим несколько популярных вариантов.

Наём персонала

В процессе подбора персонала рекрутерам приходится делать много однотипных операций. Например, просматривать десятки анкет, проверять их на соответствие вакансии, обзванивать кандидатов и приглашать их на собеседование, вести статистику, выгружать отчёты. Всё это давно с успехом могут выполнять роботы.

RPA-система сама просматривает резюме и выбирает релевантные по ключевым словам и фразам, автоматически рассылает сообщение с приглашением на собеседование, сохраняет данные о переписке и встречах. Всю рабочую информацию можно выгрузить в готовый отчёт одним нажатием. А у отдела кадров остаётся время на другие, более интересные задачи: общаться с кандидатами, обучать новых сотрудников, разрабатывать стандарты корпоративной культуры.

Работа с клиентами

Стандартная воронка взаимодействия с клиентами включает в себя множество повторяющихся операций, например, смену статуса заказа, рассылку информационных сообщений, подтверждение оплаты. На это уходит время, из-за ожидания клиенты теряют лояльность.

Чтобы обеспечить бесперебойность работы отдела продаж, компании внедряют роботизацию и упрощают рутинное взаимодействие. Роботизированные системы могут ассистировать практически на всех этапах продаж. Например, проверять наличие нужного товара на складе, заводить заказ в базе, менять его статусы, отправлять клиентам уведомления о каждом этапе взаимодействия, создавать документы для оплаты, отгрузки.

Пример. Вы точно сталкивались с роботом, если хотя бы раз заказывали товары в интернете. Как правило, верификация заказа происходит автоматически. Система присваивает покупке номер, проверяет возможную дату доставки, и если всё в порядке, отправляет клиенту уведомление с деталями заказа.

Бухгалтерия

У бухгалтера вся работа состоит из множества рутинных повторяющихся операций. Нужно оприходовать поставки, выставить счета контрагентам, обработать платежи — на это может уходить несколько часов в день. Но если дать поручение роботу, он сможет обрабатывать финансовые документы в автоматическом режиме с высокой производительностью. У бухгалтера остаётся роль контролёра, исполнителя редких нетиповых процедур, постановщика задач для новых роботов.

Управление рисками

Хотя управление рисками связано с аналитикой, процесс можно превратить в стандартный алгоритм, чтобы перепоручить RPA. В этом случае задача робота сводится к тому, чтобы проверить данные по заданным критериям и исключить те, что могут привести к негативным последствиям.

Яркий пример автоматизированного управления рисками — это скоринговая программа банка, которая оценивает кредитоспособность заёмщика. Клиент оформляет заявку на кредит, заполняет специальную анкету. Дальше в дело вступает робот. Он просчитывает каждый пункт анкеты, сверяя с внутренними критериями. Система оценивает кредитную историю, долговую нагрузку, наличие иждивенцев, доход, другие данные, на основании которых выдаёт решение: оформить кредит или отказать.

Преимущества и недостатки внедрения RPA

Компании, которые автоматизируют рутинные задачи, получают ряд конкурентных преимуществ:

• Повышение скорости работ. Без участия человека наём персонала, взаимодействие с клиентами, построение логистических цепочек, поиск поставщиков и другие производственные процессы становятся в разы быстрее, проще.
• Улучшение результатов. Роботизация исключает человеческий фактор и потенциальные ошибки, которые допускают в работе люди.
• Возможности для масштабирования. С помощью роботов можно быстро открывать целые отделы с наименьшими затратами ресурсов: финансовых, человеческих.

Внедрение роботизированных систем — это относительно недорогое обновление для компании. На рынке есть готовые решения под разный бюджет. В зависимости от требуемой задачи можно кастомизировать сервис под свои потребности или разработать персональное решение с нуля.

К недостатку RPA-систем можно отнести необходимость их постоянного сопровождения. Робот не сможет работать без человека, особенно если технологический процесс пошёл не по шаблону. Для управления RPA нужен обученный сотрудник: компании придётся приложить усилия, чтобы повысить квалификацию действующего персонала или найти новых специалистов.

Процесс внедрения RPA

Предприниматели, которые решили автоматизировать свой бизнес, должны придерживаться алгоритма. Только так можно выбрать оптимальное решение и достичь нужных показателей.

1. Анализ и планирование. На первом этапе важно определить, какие производственные процессы требуют улучшения в первую очередь. В рамках анализа стоит обратить внимание на отделы, где рутина влияет на результат: скорость, качество, затраты ресурсов.
2. Выбор подходящего решения. Когда задача поставлена и цель ясна, можно подобрать сервис или компанию, которая возьмёт на себя реализацию проекта: разработку, настройку, обучение сотрудников.
3. Тестирование. Чтобы убедиться, что всё работает как надо, запускают прототип или демоверсию (если используется готовые сервисы). Для владельцев бизнеса это способ оценить эффективность выбранного решения на практике.
4. Обучение персонала. После успешного внедрения компания начинает перестраивать рутинные процессы с учётом оптимизации. Сотрудники учатся работать в новых условиях и перераспределяют свои ресурсы, так как у них освобождается время для других задач.
5. Доработки и кастомизация. Со временем могут обнаружиться недостатки системы роботизации в рамках конкретной компании или руководство принимает решение расширить возможности робота, чтобы добиться ещё более высоких показателей.

Чтобы упростить работу сотрудников, не обязательно сразу переходить к внедрению RPA. Можно начать с доступных решений. Нейросеть GigaChat от Сбера поможет с простыми задачами, например, составить тексты вакансий, рассчитать маршрут поставок или разработать скрипты для общения с покупателями. Сервис прост в работе, и с ним не нужно выбирать формулировки — он понимает человеческую речь, как будто вы разговариваете с другом. Опишите задачу или наговорите голосом и через пару минут ответ будет готов.